10:17, 29.08.2025 19 хв.
Штучний інтелект здійснив справжній прорив у бізнесі по всьому світу. Але створив і низку ризиків. Українські компанії не стоять осторонь глобальних трендів і також активно впроваджують новітні технології, які подекуди радикально змінюють бізнес-процеси.
Штучний інтелект завойовує світ. Люди активно використовують його для вирішення як робочих, так і побутових задач: від пошуку рецептів, до рекомендацій по ремонту та навіть “шифруванню” нерозбірливого почерку лікарів. Розробники постійно випускають нові моделі штучного інтелекту, вдосконалюючи їх.
Та вже з’являються перші дзвіночки, що свідчать про надмірне захоплення роботою віртуальних помічників, що не доводить до добра. Наприклад, нещодавно компанія OpenAI оновила свою модель ШІ GPT-5, і це викликало невдоволення у людей через те, що чат-бот… втратив людяність. Виявляється, багато людей використовували ChatGPT як особистого психолога і навіть романтичного партнера.
Одна жінка навіть заявила, що втратила свого “коханого”, яким сприймала ШІ-помічника. Інші користувачі мережі теж скаржаться на втрату емоційного партнера: “GPT-4o зник, і я відчуваю, що втратив свою споріднену душу”. А один 60-річний чоловік потрапив до психіатричної лікарні, дослухавшись до поради від нейромережі ChatGPT.
Такі ситуації викликають занепокоєння навіть у розробників ШІ. Так, творець ChatGPT, генеральний директор OpenAI Сем Альтман зізнався, що не почувається комфортно через те, як люди консультуються з його чат-ботом щодо найважливіших життєвих рішень.
“Це змушує мене почуватися ніяково. Якщо людина перебуває у психічно нестійкому стані і схильна до помилок, ми не хочемо, щоб ШІ посилював це”, – сказав він.
Проте, якщо не впадати в крайнощі, штучний інтелект стає надійним, а деколи і незамінним інструментом в роботі практично у всіх можливих сферах. Його активно впроваджують бізнеси для оптимізації робочих процесів та навіть державні сервіси – для обробки якомога більших масивів даних.
В Україні вже активно застосовуються ШІ на державному рівні – так, віцепрем’єр-міністр − міністр цифрової трансформації Михайло Федоров розповів, що в Україні з’явиться AI Factory, яка сприятиме розвитку штучного інтелекту.
Насамперед йдеться про ШI-асистента у сервісі “Дія”, а потім інфраструктуру будуть використовувати для ШI-тьютора у державній освітній екосистемі “Мрія”. В перспективі проєкт працюватиме для потреб оборони, науки та медицини.
“Скоро в Україні з’являться найсучасніші “залізо” і софт у світі для тренування й роботи наших державних ШІ-сервісів. Наша місія − до 2030 року увійти в ТОП-3 країни за рівнем розвитку та впровадження АІ”, − озвучив амбітні плани Федоров.
В Україні вже навіть з’явилася перша державна послуга зі штучним інтелектом – оформлення ветеринарної ліцензії. У подальшому планується масштабувати нейромережі і на інші сервіси.
Як нейромережі “захоплюють” міжнародний бізнес
Активне запровадження ШІ великим бізнесом вже стало трендом, і корпорації по всьому світу намагаються зловити на цій темі хайп. Компанії активно впроваджують штучний інтелект у своїй роботі і інвестують у новітні розробки для ще більшої ефективності (та реклами). Наприклад, ще навесні 2024 року компанії Coca-Cola та Microsoft оголосили про п’ятирічне стратегічне партнерство для прискорення ініціатив у сфері хмарних технологій та генеративного штучного інтелекту. В рамках партнерства Coca-Cola взяла на себе зобов’язання вкласти у ці розробки 1,1 мільярда доларів.
“Як піонер у впровадженні штучного інтелекту, Coca-Cola впроваджує інновації з генеративним штучним інтелектом вже майже рік і вже використовує сервіс Azure OpenAI для переосмислення всього: від маркетингу до виробництва та ланцюга поставок тощо”, – зазначали тоді у компанії.
У HSBC (британському міжнародному комерційному банку, одному з найбільших у світі за ринковою капіталізацією) використовують штучний інтелект для боротьби з фінансовими злочинами. За словами керівниці групи з питань фінансової злочинності Дженніфер Калвері, у банку щомісяця перевіряють близько 900 мільйонів транзакцій на наявність ознак фінансових злочинів за 40 мільйонами рахунків клієнтів, використовуючи ШІ.
“Ми виявляємо у 2-4 рази більше фінансових злочинів, ніж раніше, і з набагато більшою точністю. Історично у нас була велика кількість хибнопозитивних результатів, а це означало, що ми телефонували клієнтам без потреби, щоб запитати їх про те, що виявилося цілком законною діяльністю. Зараз у нас на 60% менше випадків хибнопозитивних результатів”, – каже Калвері.
Та такий стрімкий розвиток надсучасних технологій здатен кардинально змінити роботу бізнесу і вплинути на ринок праці. Принаймні чимало людей висловлюють побоювання, що штучний розум замінить працівників на багатьох посадах, що збільшить рівень безробіття.
Вже відомо про те, що найбільші технологічні компанії активно перебудовують свою кадрову політику, роблячи ставку на штучний інтелект. І з цієї причини брати на роботу нових співробітників ніхто не поспішає.
Так, компанії на кшталт Intel, IBM і Google вже почали заморожувати нові посади – і їхня кількість обчислюється тисячами. У найближчі 5 років ці робочі місця можуть і зовсім стати непотрібними – усіх замінять “машини”.
Згідно з дослідженням Всесвітнього економічного форуму, 41% роботодавців планують скорочення через автоматизацію. З початку 2025 року по всьому світу було звільнено понад 52 тисячі айтішників.
Проте є і інша сторона медалі – чимало компаній, які ринулися звільняти працівників через застосування ШІ, зіткнулися з низкою проблем внаслідок помилок віртуального помічника і тепер вимушені наймати інших людей, які зможуть ці помилки виправити. І в результаті ці організації витрачають більше грошей, аніж якби зберігали на посадах колишніх робітників. Сумнівна економія.
Штучний інтелект в українських реаліях
Вітчизняні компанії також долучаються до глобальних трендів. Штучний інтелект в українських компаніях вже перестав бути лише модним висловом – він стає щоденним робочим інструментом. УНІАН поспілкувався з представниками українського бізнесу з різних сфер, які вже активно експериментують з новітніми технологіями, і усі вони визнають – ШІ дійсно допомагає економити ресурси, пришвидшувати процеси, створювати рекламні кампанії та прогнозувати закупівлі. Але у цій бочці меду є й ложка дьогтю.
Заступник директора Конструкторського бюро інформаційних систем КПІ ім. Ігоря Сікорського, ІТ-консультант Андрій Губський зазначає, що ШІ впроваджується все ширше в різних напрямках, зокрема в маркетингу, службах підтримки, HR і бізнес-аналітиці.
“Компанії використовують як великі мовні моделі, так і власні ML-рішення (машинне навчання, – УНІАН) для автоматизації рутинних процесів. Заощадження в окремих кейсах сягає 30–50%, особливо при заміні аутсорсингу або оптимізації внутрішніх функцій”, – розповідає експерт УНІАН.
Керівниця департаменту комунікацій “Алло” Юлія Кушніренко в коментарі УНІАН ділиться, що компанія постійно шукає інноваційні рішення, що дозволяють пришвидшити роботу.
“Впродовж кількох років залучаємо ШІ до роботи, і це зменшує час на виконання щоденних завдань”, – каже вона.
Кушніренко додає, що ШІ швидко генерує ідеї, які може взяти за основу копірайтер, та є непоганим партнером під час мозкового штурму. Але є й нюанси, які змушують працювати з ChatGPT та Gemini обережно. Так, під час роботи над новими слоганами, ШІ може запропонувати “середні варіанти” між тими, які вже були в “Алло” або в конкурентів.
Крім цього, за її словами, ШІ може поліпшити персональні пропозиції й алгоритми пошуку товарів на сайті та у застосунку. Також чат-боти можуть допомогти з навчанням та адаптацією нового персоналу, а також слугувати корисним інструментом НR для внутрішніх комунікацій.
Активно впроваджують можливості штучного інтелекту і мобільні оператори. Зокрема про досвід оператора Vodafone Україна нам розповідає директор департаменту розвитку діджитал продуктів компанії Сергій Бориславський.
“Ми впровадили штучний інтелект у сфері аналітики роботи нашого контакт-центру. Інвестували час, компетенції та кошти, і перший експеримент виявився успішним: отримали повноцінний продукт для аналізу якості обслуговування клієнтів. Це дозволяє нам постійно вдосконалювати сервіс. Для нас це не про економію витрат, а про створення
додаткової вартості. Сьогодні ми вже отримали додатковий заробіток, який повністю покрив усі інвестиції в цей напрям”, – говорить він.
Бориславський додає, що штучний інтелект бере на себе рутинні завдання, прискорює процеси та зменшує навантаження на операційні функції.
“Нещодавно ми почали активно використовувати генеративний ШI, що дозволяє автоматизувати рутинні завдання, підтримувати процеси обслуговування клієнтів та робити персоналізовані пропозиції. Точний відсоток виділити складно, оскільки технологія інтегрується в різні частини бізнесу, від маркетингу до клієнтського сервісу. Це не один проєкт, а системний підхід, коли ШI є вбудованим у більшість ключових процесів компанії”, – пояснює експерт.
Від першої ідеї до готового рішення щодо використання ШІ, за словами Бориславського, минуло приблизно 1,5-2 місяці. Далі компанія витратила ще близько пів року на його масштабування.
“Рішення, яке ми запровадили у сфері аналітики роботи нашого контакт-центру, дозволило на 21% збільшити ефективність роботи. Безперечно, це свідчить і про зростання задоволеності клієнтів”, – додав Бориславський. У сфері закупівель штучний інтелект також відкриває нові горизонти. Марина Трепова, CEO компанії з оптимізації закупівель IPSM, розповідає УНІАН, що використання нейромереж у цій царині дозволяє зменшити рутинну завантаженість на 90%, що дає змогу команді зосередитися на стратегії.
“Завдяки ШІ в закупівлях бізнес здатен отримати оптимізацію ланцюга постачання, аналіз витрат (ШІ автоматично аналізує дані, класифікує витрати та генерує звіти) та автоматизацію переговорів і контрактів – штучний інтелект автоматично створює контракти, перевіряє їх на відповідність політикам компанії та навіть бере участь у переговорах”, – каже Трепова.
Директорка Smart Corporate Service LTD Олена Нусінова виділяє і інші переваги застосування ШІ в бізнесі:
“Допомагає штучний інтелект і в оптимізації логістики, знижуючи витрати маршрутів на пальне на 15-20%. А виробники (наприклад, агрохолдинги) прогнозують поломки техніки, зменшуючи простої на 20%”, – ділиться вона з УНІАН.
Крім того, Нусінова виділяє окремий корисний напрям для бізнесу: чат-ботів, які обробляють приблизно до 40% запитів, скорочуючи витрати на операторів на 25-30 відсотків.
Злети і падіння віртуальних помічників
Дедалі більше українських компаній впроваджують віртуальних помічників, що відповідають на звернення клієнтів замість “живого” оператора, і допомагають вирішити їхні питання.
Зокрема, одним з успішних прикладів став державний “Ощадбанк”, віртуальний помічник якого отримує чимало позитивних відгуків від користувачів.
Директорка департаменту дистанційного обслуговування “Ощадбанку” Анна Старик розповідає УНІАН, що віртуальний помічник “Ощаду” Софія – це рішення на базі розмовної AI-платформи Omilia Diamant, яке з перших секунд розпізнає суть запиту клієнта та вибудовує з ним природний діалог.
“Впровадження рішення тривало рік. Уже на старті ми визначили чіткі вимоги: розробка 24 сервісів, сценаріїв обслуговування для різних клієнтських сегментів і перебудова частини вихідних кампаній. Через два роки після успішного запуску телефонної версії Софії ми додали її й у чат-бот як першу лінію підтримки”, – розповідає Анна Старик.
За її словами, зараз Софія надає клієнтам “Ощаду” 28 сервісів із карткових продуктів, консультує більш ніж із 300 загальних питань, допомагає записатися до відділення на зручний час для оформлення продуктів.
За цей час компанії вдалося досягти таких результатів:
* 75% звернень у телефонії та чат-боті вирішуються автоматично, без участі оператора;
* Софія замінює роботу близько 500 операторів;
* середній час обробки запитів скоротився на 30%;
* внутрішні переключення зменшилися до 1% завдяки точному визначенню суті запиту та потрібної кваліфікації від операторів для вирішення питання.
“Клієнти сприймають Софію надзвичайно позитивно: понад 30% звертаються до неї на ім’я і спілкуються як із живим співрозмовником”, – додає банкірка.
Водночас, далеко не усі компанії можуть похвалитися успішним досвідом запровадження чат-ботів – принаймні, виходячи з відгуків клієнтів. Так, наприклад, киянин Михайло у розмові з УНІАН поділився тим, як безуспішно намагався скасувати замовлення, користуючись “фічею” сервісу Bolt Food:
“Протягом більш ніж години моє замовлення з фастфуду було готове і безнадійно очікувало на кур’єра. Усі спроби переконати бота-помічника у чаті скасувати спроби доставити їжу, яка давно вже охолола, а також повернути гроші, робот уперто ігнорував, повідомляючи у відповідь десятки разів, що на даному етапі це зробити неможливо. Це було досить смішно. Лише після мого публічного посту у Фейсбук зі скріншотами, де я тегнув Bolt Food, до мене в чат прийшла, очевидно, жива людина, яка таки змогла скасувати це замовлення і зробила повернення коштів”, – ділиться він своїм досвідом.
Ілюзія економії: коли ШІ створює проблеми
Незважаючи на шалений успіх окремих продуктів та рішень, не варто сприймати штучний інтелект як чарівну паличку, яка ідеально працює і може виконувати роботу без людського втручання. Із впровадженням ШІ в бізнес є і проблеми – як з вартістю його введення, так і з виправленням зроблених помилок.
“Впровадження ШІ в бізнесі в Україні – це історія про надії та розчарування, де економія йде пліч-о-пліч з прихованими витратами. Інтеграція ШІ в існуючі системи (особливо в банках чи промисловості) потребує сотень тисяч доларів. Для малого бізнесу це часто недосяжно”, – зазначає Олена Нусінова.
Вона пояснює, що ШI-модуль у CRM (програмному забезпеченні, яке допомагає компаніям автоматизувати процеси продажів та обслуговування клієнтів) може обійтися у
50-100 тисяч гривень, але помітні покращення роботі, що відобразяться на економічних показниках компанії, стануть насправді відчутним лише через рік.
За словами експертки, проблемою стає і якість даних: інформацію від ШІ завжди необхідно перевіряти.
“Ілюзія досконалості стає пасткою. Текст від ChatGPT виглядає настільки професійно та логічно, що виникає спокуса прийняти його без перевірки. Але під гарною обгорткою часто ховаються небезпечні непорозуміння: посилання на застарілі дані, суперечливі інструкції, технологічні терміни, яких немає у вашій CRM”, – каже Нусінова.
Штучний інтелект може ще використовуватися для генерації внутрішних документів, процедур всередині компанії. Але, за словами фахівчині, ШІ не несе відповідальності за наслідки і наводить приклади: “коли згенерована “процедура безпеки” веде до плутанини під час реальної кібератаки, а “положення про персональні дані” – до штрафу від регулятора, виявляється, що економія часу на написанні обернулася великими втратами”.
Андрій Губський доповнює список ризиків, з якими може стикнутися бізнес при впровадженні ШІ.
“Найчастіші бар’єри – це недовіра або страх персоналу перед ШІ, застарілі ІТ-системи, низька якість або відсутність структурованих даних, а також завищені очікування від перших результатів”, – сказав експерт, додавши, що всі ці проблеми можна вирішити за умови чіткого бачення цілей та поетапного впровадження технологій.
Чи варто боятися витіснення працівників
Найбільше дискусій викликає питання: кого ШІ замінить у найближчі роки? Чи очікувати на хвилю скорочень працівників, які залишаться без засобів для існування, через можливості сучасних технологій?
Директор департаменту розвитку діджитал продуктів Vodafone Україна Сергій Бориславський наголошує, що компанія не проводить скорочень персоналу через використання ШI, адже розглядає цифровий розум не як заміну людям, а як інструмент для їхньої підтримки.
Схожої думки дотримуються і опитані УНІАН представники бізнесу з інших сфер. Так, у сфері закупівель автоматизація торкнеться переважно рутини. Як розповіла CEO IPSM Марина Трепова, згідно з опитуваннями, більшість фахівців (80%) переконані, що ШІ не зможе повністю замінити людей у закупівлях: 42% вважають, що ключові рішення завжди залишаться за людьми, а 38% – очікують автоматизації лише рутинних процесів.
“Професія закупівельників змінюється: завдяки ШІ в ній буде менше рутини. Наша робота стає більш аналітичною та стратегічною. Ну, і, звісно, комунікативні навички і компетенції ніхто не відміняв: soft skills стають усе важливішими, особливо — мистецтво переговорів”, – підкреслює експертка.
Андрій Губський також вважає, що мова йде про трансформацію робочих процесів, а не про витіснення людей. І у виграші будуть ті, хто вже сьогодні вміє ефективно працювати з новими технологіями.
“Говорити про повну заміну (людей, – УНІАН) ще рано. Але вже зараз очевидно, що багато професій потребуватимуть навичок ефективної роботи з ШІ. Так само, як колись потрібно було освоїти Excel чи Word, сьогодні варто вчитися користуватись ШI-інструментами”, – каже він.
За словами Губського, особливо це стосується розробників, операторів першої лінії служб підтримки, контент-менеджерів, аналітиків, копірайтерів та HR-спеціалістів.
Олена Нусінова резюмує, що штучний інтелект є безцінним, як помічник, адже він надає прийнятну термінологію, швидко знаходить невідповідності в існуючих документах та пропонує спрощення складних формулювань.
“Але останнє слово – за людиною. Без людського досвіду, знання нюансів компанії та бажання тестувати інструкції в бою, ШІ стає марним – ніби GPS-навігатор, який прокладає маршрут через озеро”, – підсумовує фахівчиня.
…Штучний інтелект уже змінює український бізнес. Він скорочує витрати, створює нові інструменти, оптимізує роботу відділів. Але при цьому ніхто не застрахований від помилок віртуального помічника. Тому говорити про загрозу масового скорочення людей у всіх сферах поки зарано. Адже навіть закордонні корпорації, чия інноваційність на голову вища, які занадто поспішили зі звільненням кадрів, вже визнають свої помилки.